全国で初めて施行された「カスハラ防止条例」。

東京都の条例では「カスハラは働く人を傷つけるのみならず、商品やサービスの提供を受ける環境などの継続に悪影響を及ぼすものとして、社会全体で対応しなければいけない」と理念を掲げています。

そのうえで「何人（なんぴと）もカスハラを行ってはならない」と規定したうえで、客や従業員、事業者に対し、カスハラを防ぐための対応をとることを責務と定めています。

具体的な責務として、
▽客に対しては、「カスハラへの問題に対する関心と理解を深め、従業員に対する言動に注意を払うよう努めなければならない」としています。
▽従業員に対しては、「客の権利を尊重し、カスハラ防止に資する行動をとるよう努めなければならない」としています。
そして
▽事業者に対しては、「カスハラの防止に主体的かつ積極的に取り組み、従業員がカスハラを受けた場合は、安全を確保するとともに、客にやめるように伝えるなど、必要な措置をとるよう努めなければならない」としています。

また、都は、どういった行為がカスハラに該当するのか線引きが難しいという意見を踏まえ、ガイドラインや対応マニュアルを作成しています。

この中では、
▽土下座の要求
▽長時間の居座りや電話
▽撮影した顔や名札を無断でSNSに公開することなど
を、カスハラにあたる可能性がある行為として例示しています。

そして、初期対応としては、カスハラを行った客に対して複数人で対応すること、さらに、カスハラが発生したあとは、従業員に対してメンタルケアに取り組むほか、悪質な行為については出入り禁止措置を含めた対応方針を定めることを、例示しています。

一方で、正当なクレームは不当に制限されないことなど、事業者や公的機関が消費者や住民の権利を侵害しないとしています。